Dia do Consumidor: erros jurídicos que empresas cometem e podem gerar processos
- Assessoria Faria & Advogados
- 15 de mar.
- 4 min de leitura
Especialistas do Faria & Advogados destacam situações comuns nas relações de consumo que podem gerar riscos jurídicos para empresas. Saiba mais!
Em muitas empresas, um problema com um cliente surge de uma situação aparentemente simples: uma promoção divulgada com condições pouco transparentes, um produto entregue com atraso ou uma troca que demora mais do que o esperado. Em pouco tempo, a situação pode se transformar em uma reclamação formal, uma notificação do Procon ou até uma ação judicial. O ponto em comum nesses casos raramente é apenas o conflito com o consumidor, mas falhas nos processos internos da própria empresa. Para evitar esse tipo de situação, a legislação brasileira passou a estabelecer parâmetros bem estabelecidos para a relação entre empresas e consumidores.
Esse conjunto de direitos e deveres ganha ainda mais visibilidade no Dia do Consumidor, celebrado em 15 de março. A data surgiu a partir de um discurso do então presidente dos Estados Unidos, John F. Kennedy, em 1962, quando foram apresentados princípios básicos de proteção ao consumidor. No Brasil, o tema ganhou relevância especial após a promulgação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), em 1990, que consolidou garantias legais importantes nas relações de consumo. Aproveitando esse contexto, o Faria & Advogados reuniu alguns erros jurídicos recorrentes nas empresas que podem resultar em reclamações, multas ou processos judiciais. Siga com a leitura!
Quais erros podem gerar processos de consumidor contra empresas?
Em janeiro de 2026, o Brasil alcançou a 6ª posição no ranking mundial de otimismo do consumidor, com 55,1 pontos no Índice de Confiança do Consumidor (ICC), levantamento realizado pela consultoria global Ipsos. Esse dado indica um ambiente em que consumidores estão mais ativos e confiantes para comprar e, ao mesmo tempo, mais atentos aos seus direitos, cenário que exige maior cuidado das empresas nas relações de consumo. A seguir, destacamos alguns erros recorrentes.
1. Não cumprir a oferta anunciada
Promoções, anúncios e condições comerciais divulgadas ao público têm caráter vinculante. Em termos práticos, isso significa que a empresa precisa cumprir exatamente aquilo que foi anunciado. Quando um produto é divulgado com determinado preço, prazo ou condição, essa informação passa a integrar o contrato com o consumidor. Alterações posteriores sem aviso claro ou a tentativa de negar a oferta podem gerar reclamações formais e responsabilização jurídica. Situações comuns incluem divergência de preço entre anúncio e pagamento, indisponibilidade do produto após promoção ou mudanças nas condições divulgadas inicialmente.
2. Informações confusas ou incompletas
Outro problema recorrente envolve a comunicação com o consumidor. Informações sobre preço, características do produto, prazos de entrega, condições de pagamento ou políticas de uso precisam ser claras e acessíveis. Quando esses dados são apresentados de forma incompleta, ambígua ou difícil de compreender, a empresa pode ser acusada de publicidade enganosa ou prática abusiva. Esse tipo de situação ocorre com frequência em campanhas promocionais, contratos padronizados ou páginas de venda que omitem informações relevantes. Do ponto de vista jurídico, a transparência é uma boa prática comercial e obrigação legal.
3. Dificultar trocas e devoluções
A gestão de trocas e devoluções é um dos pontos que mais geram reclamações de consumidores. Em determinados casos, a legislação exige que a empresa ofereça reparo, substituição do produto ou devolução do valor pago. Criar obstáculos, exigir procedimentos excessivamente burocráticos ou demorar para resolver o problema pode levar o consumidor a buscar auxílio em órgãos de defesa ou na via judicial. Empresas que lidam com comércio eletrônico precisam ter atenção especial a esse tema, já que a legislação prevê situações específicas para compras realizadas fora do estabelecimento físico.
4. Atendimento inadequado ao consumidor
Muitos conflitos que chegam ao Judiciário poderiam ter sido resolvidos em um primeiro contato com o cliente. Quando o atendimento é confuso, demorado ou despreparado, problemas simples acabam se transformando em disputas formais. Equipes que não possuem orientação sobre procedimentos, prazos ou responsabilidades podem transmitir informações incorretas ou contraditórias, o que aumenta a insatisfação do consumidor. Por essa razão, o atendimento não deve ser tratado apenas como uma função operacional, mas como parte da estratégia de prevenção de riscos da empresa.
5. Não registrar políticas e procedimentos
Empresas que não possuem regras claras sobre trocas, entregas, garantias ou atendimento ficam mais vulneráveis a conflitos. Quando não há procedimentos definidos, cada caso acaba sendo resolvido de maneira diferente, o que gera insegurança jurídica. Políticas internas bem estruturadas ajudam a empresa a padronizar respostas, reduzir erros operacionais e demonstrar transparência nas relações de consumo. Além disso, esses documentos podem servir como referência em eventual defesa administrativa ou judicial.
Relações de consumo exigem atenção jurídica, como orienta o Faria & Advogados
Quando um conflito não é resolvido diretamente com a empresa, o consumidor pode recorrer a diferentes órgãos de proteção e fiscalização. A atuação desses órgãos demonstra que a relação entre empresas e consumidores é acompanhada de perto por mecanismos institucionais de proteção. Entre os principais canais disponíveis no Brasil estão:
PROCON, presente em diversos estados e municípios.
Defensoria Pública, que presta assistência jurídica gratuita.
Ministério Público, responsável por ações coletivas em defesa do consumidor.
Tribunais de Pequenas Causas, atualmente chamados de Juizados Especiais Cíveis.
A plataforma digital Consumidor.gov.br.
Agências reguladoras como a ANATEL, ANAC e ANS.
Para o empresário, esse cenário reforça a importância de estruturar processos internos alinhados à legislação. A assessoria jurídica preventiva permite revisar contratos, políticas de atendimento, campanhas comerciais e práticas operacionais, reduzindo riscos de conflitos e fortalecendo a segurança jurídica do negócio. No Faria & Advogados, o trabalho com empresas envolve identificar pontos de vulnerabilidade nas relações de consumo e orientar ajustes antes que problemas se transformem em litígios.
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